Урегулирование убытков онлайн должно стать такой же базовой функцией, как покупка страхового полиса на сайте или в мобильном приложении компании. Это не только сделает процесс удобнее и проще для клиента, но и позволит сократить время между заявлением о страховом событии и фактической выплатой. Об этом рассказал заместитель генерального директора, директор по развитию СберСтрахования Александр Гогленков в ходе конференции Claims&Pays, организованной МИГ «Страхование сегодня».
Как рассказал Гогленков, мобильные приложения становятся сегодня наиболее удобными каналами коммуникации для решения оперативных вопросов: заказ еды, вызов такси. Эти сервисы максимально удовлетворяют запрос клиента: сделать все в одном месте. Аналогичный подход должен быть расширен и на страховщиков, подчеркнул директор по развитию СберСтрахования. Приложение — максимально удобный путь, который позволит пройти весь цикл, от покупки до урегулирования убытка и получения выплаты, в одном окне. При страховом событии клиент сразу открывает приложение и за пару кликов получает всю нужную информацию, консультацию, фиксирует данные, а дальше все процессы остаются на стороне страховой компании. При этом пользователь должен помнить, что у него в принципе установлено приложение страховой компании на телефоне. Поэтому требуется не только качественная реализация, но и наличие ценности для клиента. Для этого необходимы встроенные кросс-продукты и сервисы, возможность оформить сопутствующие услуги, посмотреть аналитику — всё, что заставит его воспринимать приложение не как сервис страховщика, а как неотъемлемую часть дня.
Александр Гогленков, заместитель генерального директора, директор по развитию СберСтрахования:
«Когда клиент обращается к страховщику по страховому событию, компания должна реагировать проактивно: не только ответить на все вопросы и сориентировать по дальнейшим шагам, но и полностью взять на себя дальнейшую организацию и реализацию процесса урегулирования уже без участия клиента. Такой подход должен изменить восприятие страхования как сложного продукта, что положительно скажется как на рынке, так и на самих клиентах. В ближайшем будущем страховщикам нужно внедрить AI-зрение, а также нейросети для определения ущерба. Это однозначно ускорит срок принятия решения о выплате».
