Упрощенная HTML-версия
Ян Арт
381
ритейле в плане сервиса серьезные проблемы. Их какое-то
время – не скажу что очень долго, но и не мгновенно – при-
дется преодолевать, потому что у нас общая культура отно-
шений в бизнесе до конца не сформировалась. И мы пока
не вполне понимаем, как важна та часть банковского биз-
неса, которая определяется капиталом доверия. Не та часть,
которая определена капиталом с энным количеством нулей,
а именно – капиталом доверия. Очень важно не оттолкнуть
людей. Не просто один раз подсунуть им кредит или другую
услугу, не задумываясь, что второй раз недовольный клиент
попросту не придет, а работать так, чтобы люди возвраща-
лись много раз.
С этим приходится работать. И еще одна проблема. Если
в службе сервиса ресторанного или магазинного нет ощуще-
ния снобизма по отношению к клиенту, то в финансовой сфе-
ре, увы, есть ощущение, что банковские сотрудники своих
клиентов не обслуживают, а одолжение им делают.
–
Я недавно столкнулся с подобным в банке, когда мне
в ответ на претензию сказали просто: мы вам кредит вы‑
давали, как же вы можете быть недовольны?
– Вот именно. Официант может вас плохо обслужить,
но, по крайней мере, нет ощущения, что он делает тебе одол-
жение. В финансовой сфере это встречается – ощущение, будто
кто-то кого-то облагодетельствовал. Это неправильно. Креди-
ты – это бизнес, а в бизнесе нет одолжений, есть взаимная вы-
года. И на самом деле здесь совсем неуместен снобизм, более
того, довольно значительная часть нашей профессиональной
корпорации уже доросла до понимания того, что клиенты –
это и есть источник нашего бизнеса, за них надо бороться.
Москва.