Упрощенная HTML-версия
Руслан Стецюк
557
поддержку в получении вида на жительство в Латвии по инвес-
торской программе. У нас четкое европейское законодательство,
евровалюта, а качество обслуживания, я подчеркну, объективно
высокое. Скажу опять же на примере Rietumu: каждый наш кли-
ент, в том числе российский, по сути является VIP’ом, у него есть
персональный менеджер, с которымможно решить любой вопрос.
Чтобы получить подобный уровень сервиса в банках старых стран
ЕС, нужно быть обладателем очень внушительного состояния.
– Персонифицированный подход к клиентам – мечта вся‑
кого бизнеса. Как вам это удалось? Что оказалось главным
при построении такого подхода?
– Здесь главное не столько инвестиции в технологии и сервис,
хотя это тоже важно, сколько инвестиции в людей. Да, нас отлича-
ет то, что у каждого клиента есть персональный менеджер, кото-
рый его сопровождает, который в курсе его дел, который, как хо-
роший доктор, в нужное время помогает советами, направляет
и информирует об актуальных продуктах банка и так далее. Вто-
рая составляющая – технологичность сервиса, благодаря которо-
му клиент также может ощутить персональное отношение через
персональную коммуникацию, быть ближе, комфортнее управ-
лять своими активами, банковскими продуктами.
Исторически мы формировались как корпоративный банк.
В нем возникла группа обслуживания VIP-клиентов. По мере
роста, наработки практики стало очевидно, что персональный
подход – реально значимое конкурентное преимущество. Во-пер-
вых, он позволяет добиться более высокой лояльности клиентов.
Во‑вторых, это дает нам эффект обратной связи, возможность
лучше разбираться в настроениях клиентов, быстрее реагировать
на изменения их запросов.
– Как я понимаю, вам удалось извечную проблему СРМ до‑
вольно удачно решить?
– Да, СРМ, безусловно, во всем этом процессе играет ключе-
вую роль, и мы постоянно делаем акцент на оптимизацию бизнес-
процессов СРМ, на развитие системы электронного документо
оборота, который существенно облегчает работу менеджера
и коммуникацию менеджера со структурными подразделениями
банка. Все запросы, вся аналитика, все поступающие вопросы
от клиента – ничто не остается вне зоны внимания банка.