Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, отметил рост обращений клиентов по итогам 2021 года. Это связано с увеличением розничной клиентской базы банка и активным развитием сервисов дистанционного обслуживания.
Тематика обращений связана с работой пользовательских сервисов, блокировкой карт, условиями по вкладам, бонусными программами и кредитными продуктами.
Клиенты могут обратиться в Новикомбанк, используя разные каналы связи: онлайн- чат в мобильном банке, по электронной почте, телефону горячей линии, «Обратной связи» на сайте банка.
По итогам 2021 года общее количество обращений в контакт-центр Новикомбанка по телефону выросло на 16% по сравнению с предыдущим годом. Среднее время ожидания на линии в течение года не превышало 30 секунд.
В 4,6 раз увеличились показатели в части обслуживания клиентов по электронным каналам связи – через систему «Интер@ктив». Число обращений в «Чат-онлайн» в мобильном приложении выросло с 5% до 11% от общего количества обращений, а более чем в 2,4 раза возросло количество обращений через форму обратной связи в мобильном приложении банка и в 2 раза увеличился объем запросов на почту: [email protected].
Специалисты контакт-центра Новикомбанка проявляют предельную внимательность к информационным запросам, обратная связь клиентам предоставляется максимально оперативно, в соответствии с утвержденными внутренними стандартами алгоритмов действий и показателями качества.
Высокий уровень обслуживания в контакт-центре банка был отмечен в декабре прошлого года. Российская компания Naumen провела исследование доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей. Новикомбанк занял четвертое место с высшим классом А+ (доступность и качество более 90%). При определении места в рейтинге наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора, и доля консультаций, полученных на первой линии. Участники исследования оценивались также по 6 классам, определяющихся комбинацией суммарных значений показателей доступности и качества. Показатель FCR (First Call Resolution), отражающий долю клиентских запросов, решенных во время первого обращения в контакт-центр Новикомбанка, составил 100%.
«Специалисты контакт-центра Новикомбанка оперативно отвечают на запросы клиентов по всем каналам. Мы видим, что все больше предпочтение отдаётся чату в мобильном приложении, это удобный и привычный для многих способ общения, в том числе и с банком. Новикомбанк внедряет современные ИТ-системы для автоматизации процессов контакт-центра, при этом уделяется особое внимание уровню компетенций сотрудников, предоставляющим консультации», – прокомментировала руководитель контакт-центра Новикомбанка.
Ответы на наиболее актуальные и часто задаваемые сегодня вопросы клиентами Новикомбанка размещены на главной странице сайта в новом разделе «Важная информация»: https://novikom.ru/important-information/.
