Почти 50% респондентов уже анализируют отечественный рынок с целью приобретения российских решений.
Среди них наибольший интерес вызывают решения для голосовых помощников и чат-ботов, а также платформы для телефонии – по 48%. Около 45% заинтересованы в приобретении речевой аналитики и по 30% опрошенных интересуются решениями WFM, системами управления знаниями, записи диалогов и приложениями для операторов.
Это следует из всестороннего исследования рынка «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в июне-июле 2022 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS. Целью исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях неопределенности из-за текущих событий, выяснялось влияние ухода зарубежных ИТ-компаний и риск блокировки зарубежного ПО, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания
В опросе приняли участие более 350 респондентов, в том числе 46% – руководители клиентских служб и КЦ, 17% - руководители топ-уровня (генеральный директор, ИТ-директор, коммерческий директор, руководитель клиентского сервиса), 13% - операционные менеджеры, ответственные за взаимодействие с клиентами, 8% - командные лидеры, линейные руководители, супервизоры КЦ.
Более 30% респондентов представляли КЦ финансового сектора (банки, страховые, инвестиционные компании и фонды, МФО и т.п.), 25% - сервис-провайдеры и телеком, 17% - КЦ из сектора розничной торговли, 14% - аутсорсинговые КЦ, 5% - транспорт и логистика, 5% - медицинские услуги, 3% - другие сектора и сферы бизнеса.
Так, 47% опрошенных считают, что текущая экономическая и политическая ситуация влечет за собой глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ. При этом более 78% планируют сокращать расходы на развитие КЦ, 67% – повышать эффективность работы операторов, 61% – повышать уровень автоматизации, около трети выделяют в приоритетные задачи внедрение новых цифровых каналов и повышение степени интеграции различных информационных систем.
У трети респондентов возникли сложности с технологическими решениями от зарубежных вендоров. Основная часть связана с невозможностью или ограничением в масштабировании, расширении лицензий или дальнейшим развитием таких решений.
У 56% наблюдались проблемы с телефонией. Серьезные трудности были и с системами управления знаниями. В обоих случаях речь шла о потере работоспособности или существенных функциональных ограничениях.
При этом 47% респондентов оценивают, что часть возникших проблем требует немедленного решения.
Более 40% респондентов отметили, что еще до введения санкций перешли или начали переход на отечественное ПО, поэтому проблемы с зарубежными решениями их не коснулись. В то же время почти треть заявила об анализе рынка на предмет перехода на отечественные решения, почти 45% уже начали закупку отечественных решений.
Важно отметить, что почти 40% респондентов уделяют пристальное внимание возможности легкой интеграции новых решений с существующим или планируемым стеком технологий.
«Уход зарубежных вендоров вызывает необходимость пересмотра технологического стека контакт-центра. В сложившейся ситуации альтернативой может быть только отечественное решение. Но вопросов остается немало и главный из них: сможет ли российский ИТ-сектор обеспечить высочайший уровень качества, технологичности, быструю интеграцию с другими решениями. Очевидно, что преимущество у того, кто предложит решения построенные на современных технологиях с широкими интеграционными возможностями», – прокомментировал Исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Аристархов.
«Исследование наглядно показало, что подавляющее большинство контакт-центров в ситуации неопределенности ищут оптимальное с точки зрения затрат и потенциального эффекта решение. Оно должно позволить безболезненно перейти на новый продукт, как минимум не уступающий западным аналогам, который легко развивать и масштабировать. И здесь явным фаворитом будет единая платформа с полным технологическим стеком, покрывающая ключевые потребности контакт-центра в цифровизации, автоматизации и роботизации», – отметила директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.
С полным отчетом по исследованию можно ознакомиться по ссылке.
