Упрощенная HTML-версия
82
Глава 2. БАНКИ, КОТОРЫЕ МЫ ВЫБИРАЕМ
ПО КОМ ЗВОНЯТ CALL-ЦЕНТРЫ
Желая общаться с банками на расстоянии, обыватель вынужден идти тремя путя-
ми: выслушивать команды телефонного робота, общаться с “живым” оператором или
искать веб-страничку в Интернете.
Главным посредником для тех, кто набирает телефонный номер банка, становится
механизм, который, по замыслу, должен служить подспорьем и надежным проводни-
ком. Речь – об автоматических сервисных службах (call-центрах), получить информацию
в них можно, манипулируя клавишами телефона. Самый автоматический call-центр в
банковской Москве, пожалуй, у Ситибанка, сюда мы и решили обратиться в рамках эк-
сперимента.
“Сожалеем, но…”
Итак, нас просят перейти в тональный режим. На этом этапе, по понятным причи-
нам, успешно отсекаются старомодные консерваторы, бедные старушки и все, кто пола-
гает, что телефоны могут быть только дисковыми. Им “тональная” связь с московскими
банками заказана. Впрочем, зачем бедной старушке Ситибанк? И наоборот.
Для всех прочих – обладателей кнопочных телефонов – проще пареной репы: мы
быстренько жмем на аппарате клавишу “звездочка”, далее нам предлагают нажать 1, 2
или 3. В варианте Ситибанка, Банка Москвы, Банка Сосьете Женераль Восток и прочих
это выходы для тех, кто “уже является клиентом” или “если вы хотите узнать о продук-
тах...”, “если вы хотите узнать о статусе своего заявления...” и т.д. и т.п.
Хотим. Жмем. Допустим, мы уже клиенты Ситибанка и хотим узнать кое-какие дета-
ли о списании средств с нашей карточки.
Тут нас ожидает препятствие номер два (впрочем, оно логично). Нас просят на-
брать 16-значный номер нашей карточки. Выхватываем карточку из бумажника и быс-
тренько ее набираем. Иногда вам сообщают: “Сожалеем, но вы сделали ошибку”. Тогда
надо начинать сначала.
Ура, номер карточки прошел. И нам радостно сообщают: “Если у вас есть ТипИн,
введите”. В этот момент его надо вспомнить (он отличается от обычного ПИНа и выдает-
ся вместе с открытием счета, вернее, вы его сами себе придумываете, как и ПИН). Вво-
дим четыре цифры, причем очень быстро: если не успели, автомат нежным и немного
печальным голоском сообщает: “Сожалеем, но вы сделали ошибку”. Опять?! Придется
возвращаться на стартовую позицию.
Попутно хочется отметить: чем крупнее банк, тем меньше шансов добраться по те-
лефону до “живого” человека. В таких монстрах, как, например, Ситибанк, Банк Москвы
или BSGV, люди занимают самый последний рубеж телефонной обороны, встречая тех,
кого не смог удовлетворить в рамках стандартного “меню” автоматический call-центр.
Впрочем, есть и обходной маневр. Например, можно выяснить еще один телефон вож-
деленного банка. Не многоканальный call-центровский, а какой-нибудь другой. Выяс-
няем. Но и там оборона крепка. По “другому” телефону в BSGV (по многоканальному