Упрощенная HTML-версия
83
автору этих строк так и не суждено было “дождаться ответа оператора”) нас радостно
приветствует такой же робот с механическим голосом.
Вывод: автоматические меню удобны только в том случае, если вы хотите провер-
нуть какую-либо операцию без участия оператора. К примеру, активировать, заблоки-
ровать пластиковую карту, узнать остаток по счету. Удобство – круглосуточный режим
работы. Минусы – ограниченный количеством кнопок перечень услуг. Ну, и необходи-
мость терпеливо и четко реагировать на команды. Заслушивать перечень услуг не сове-
туем: слишком долго придется прослушивать лишнюю информацию.
“Здесь были люди. Я их найду”
И все же не будем пристрастны. Дозвониться до “живых” сотрудников московских
банков можно. Чтобы не быть голословными, итоги эксперимента подтвердим статис-
тикой. Пару недель назад на сей счет проводилось исследование компанией“Финист”и
call-центром “Горячие линии”. Объектами исследования стали 14 популярных московс-
ких банков: оценивались возможности дозвониться в организацию и навыки телефон-
ного общения банковских сотрудников (степень благожелательности, вежливые фор-
мулы в начале и конце разговора, предложение альтернативных услуг, подчеркивание
преимуществ банка).
Лидерами в показателе “возможность дозвониться” стали Кредит Европа Банк,
Инвестсбербанк, Промсвязьбанк, ДельтаБанк, МДМ-Банк. Наиболее внушительные “те-
лефонные очереди” – у Банка Москвы, Бинбанка и Юниаструмбанка. Лидерами “теле-
фонной доступности” (возможность пообщаться с оператором) стали Райффайзенбанк,
МДМ-Банк и Юниаструмбанк: здесь 92% телефонных звонков оказались результатив-
ными и все они завершились разговором с “живым” и, что главное, сведущим специа-
листом банка.
В конце списка “доступных” – “Русский стандарт” и Сбербанк, где результативными
оказалось менее четверти входящих звонков.
Но соединение с “живым” человеком еще не означает, что интерес клиента будет
удовлетворен в полной мере. Наиболее компетентными оказались представители Аль-
фа-банка, Райффайзенбанка, МДМ-Банка и Ситибанка. Своего рода рекорд по “отши-
ванию” клиентов со сложными вопросами ставит информационно-справочная служба
Росбанка. В половине случаев их даже не переключают, а просто просят перезвонить
по другим номерам. В Сбербанке получить консультацию по телефону практически не-
возможно.
Еще одна деталь: повышение “режима секретности”. В Юниаструмбанке, Кредит
Европа Банке, Мастер-банке и Росбанке попытку автора этих строк выйти на кого-то
из сотрудников кредитного отдела строго пресекли: “Мы не даем такой информации”.
Понять, в принципе, можно: если каждому обиженному заемщику давать телефоны
конкретных сотрудников, то у последних могут начаться нервные срывы. Однако из-
за этого возможность выяснить что-либо у специалистов, более компетентных, нежели
“телефонные барышни”, становится весьма проблематичной.
Получается замкнутый круг: как говорил г-н Хармс, “топить детей нехорошо, но
что-то с ними надо делать”... Вывод: звонить в банковские call-центры, где обслуживают
“живые” операторы, удобно в том случае, если вы уже либо являетесь клиентом банка
По ком звонят call-центры