Упрощенная HTML-версия
96
Глава 2. БАНКИ, КОТОРЫЕ МЫ ВЫБИРАЕМ
С ЖАЛОБОЙ НА БАНКИРА
Банки доводят россиян до инфаркта, а россияне доводят банки до суда. Напряжен-
ка в отношениях растет вместе с увеличением банковской розницы: финансисты стре-
мятся завербовать население, но пока делают это слишком неуклюже.
В недавнем, советском прошлом человеку не пришло бы в голову жаловаться на
банк. Мы терпеливо стояли в очередях, уткнувшись носом в закрытые “на обед”окошки.
И классическая фраза “вас много, а я – один” соответствовала истине: фактически
для жителей нашей страны существовал лишь один банк – Сберегательный.
Сбой программы
Журнал “Профиль” и портал www.credit.ru провели опрос среди своих читателей на
тему“Что вас раздражает в банках?”. И выяснили интересную вещь: монополия Сбербанка
канула в Лету, но российские банки унаследовали от советской поры некоторые беды.
Очереди, некомфортность офисов, хамство и некомпетентность персонала – вот
на что чаще всего жалуются участники опроса (более 40%).
Журналистская “лирика” подтверждается маркетинговой “физикой”. Недавно ком-
пания “ИМА-консалтинг” завершила изучение качества обслуживания в 25 московских
банках. Исследование шло методом тайной покупки (mystery shopping): “покупатели”
приходили в разные банковские офисы за консультацией.
“Наиболее проблемная для всех банков область – встреча клиента, – отмечают в
“ИМА-консалтинг”. – По свидетельству сотрудников, исполнявших роли “тайных поку-
пателей”, им часто приходилось вставать в общую очередь к операционисту только для
того, чтобы задать вопрос о том, где можно получить консультацию по пластиковым
картам. Во многих банках формальные требования к персоналу: наличие униформы,
соблюдение стандартов одежды, аккуратность внешнего вида сотрудников, наличие
бейджей и т.п. – находятся на низком уровне”.
“ИМА-консалтинг” констатирует: в банковских офисах часто можно видеть нежела-
ние или неумение консультировать, клерки адресуют клиентов к буклетам, отвлекаются
от беседы на другие дела и телефонные переговоры, недостаточно доброжелательны в
контактах с посетителями.
По итогам исследования специалисты“ИМА-консалтинг” создали своего рода рей-
тинговую таблицу, нижние места в которой заняли Связь-банк, Росбанк, ВТБ 24, “Русский
стандарт”, “Зенит”, Национальный банк “ТРАСТ” и др.
Вы – слабое звено
После очередей (на них в основном жалуются клиенты популярных в народе Сбер-
банка и Росбанка) и проблем с персоналом наиболее частым предметом жалоб стано-
вятся драконовские условия кредитования и бюрократические проволочки при офор-