Голосовой робот самостоятельно обрабатывает более 35% наиболее частых обращений на горячую линию, а речевая аналитика предоставляет ценные данные для повышения качества работы кол-центра и удовлетворенности граждан.
БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, совместно с компанией BSS, разработчиком омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, автоматизировал обращения граждан в МФЦ Ставропольского края. Подобный проект в Ставропольском крае реализован впервые.
В рамках обслуживания населения Ставропольского края все входящие звонки в МФЦ изначально поступают в Единый кол-центр. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания, а также снижения нагрузки на операторов, в регионе было принято решение о внедрении голосового робота (голосового IVR).
В ходе проекта БФТ-Холдинг совместно со специалистами ГКУ СК «МФЦ» реализовали внедрение голосового ассистента в Региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае (далее – ГИС МФЦ). Теперь робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу пользователя предоставлять ему необходимые данные. Жители региона уже могут круглосуточно записываться в МФЦ или отменять свою запись, узнавать статус своего заявления, а также консультироваться по вопросам получения востребованных госуслуг. Помимо этого, посредством голосового помощника сотрудники МФЦ в ближайшее время смогут в автоматическом режиме оповещать заявителей об исполнении поданного заявления. Это позволит кратно снизить нагрузку на кол-центр и уменьшить время ожидания граждан. Всего автоматизировано 15 наиболее популярных тематик обращений в кол-центр МФЦ.
Важной особенностью новой функциональности является инструмент речевой аналитики. Так, пользователям решения будут доступны аналитические отчеты по диалогам робота с гражданами. В отчете представлены данные всех звонков, совершенных за установленный период, в том числе статистика оценки качества пользователей по итогам разговора с роботом. Представленные данные позволяют сотрудникам МФЦ детально оценивать каждый диалог, непрерывно улучшать качество роботизированного сервиса.
Преимущество нашего решения заключается в том, что специалисты заказчика после обучения могут самостоятельно развивать используемые сервисы. Они смогут корректировать существующие или создавать новые консультационные сценарии, дообучать NER-модели (классификатор), настраивать отчеты.
«На горячую линию МФЦ Ставропольского края ежедневно поступает более тысячи обращений. Новая функциональность позволит нам снять задачу по обработке типовых запросов с сотрудников и высвободить их время для решения вопросов, которые невозможно решить без помощи человека. Мы уже видим положительные итоги от внедрения голосового робота. Например, конверсия по сервису «Запись в МФЦ» всего за месяц работы в 2023 году составила почти 32%, а по сервису «Уточнение статуса заявления» – 70%. В будущем мы продолжим работать над голосовым помощником и автоматизировать ещё больше сценариев общения с жителями региона», – комментирует Анна Беляева, заместитель директора государственного казенного учреждения Ставропольского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае».
«Внедрение голосового помощника в бизнес-процессы МФЦ Ставропольского края позволяет обеспечить круглосуточную обработку входящих звонков, не ограниченную рабочим временем, а также минимизировать потери обращений заявителей при пиковых нагрузках на кол-центр. Внедрение речевых технологий в организациях, которые ежедневно работают с тысячами обращений – это важный этап цифровой трансформации региона, который необходим для обеспечения должного уровня качества сервиса и улучшения пользовательского опыта при получении госуслуг», – комментирует Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.
«Виртуальные ассистенты и речевая аналитика – это уже сформировавшийся стандарт для эффективного обслуживания на линиях МФЦ, повышения качества автоматической обработки запросов, улучшения клиентского опыта и удовлетворенности взаимодействия с госорганами. Используемые в МФЦ Ставропольского края речевые технологии обеспечивают высокую точность распознавания при минимальных объемах данных для обучения. Связка виртуального ассистента и речевой аналитики позволяют сформировать новый уровень понимания гражданина, узнать его потребности, ценности, «боли» и постоянно совершенствовать клиентские впечатления», – отметила директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.
