Российские разработчики специализированных программных решений создали инновационный программный продукт, позволяющий оптимизировать работу с обращениями клиентов во всех каналах современных цифровых коммуникаций.
Новая система помогает ускорить обслуживание и работу операторов контакт-центра, сокращая и автоматизируя рутинные операции. Решение построено на базе ядра омниканального контакт-центра РТУ-Атмосфера и интеллектуальной диалоговой платформы Digital2Speech.
Совместное решение САТЕЛ и BSS – полностью российская разработка, объединяющая в себе омниканального виртуального помощника, автоматизированное рабочее место оператора (АРМ), систему управления взаимодействия с клиентами (CRM), базу знаний, а также систему речевой аналитики и управления качеством обслуживания клиентов.
Новое разработанное решение включает в себя элементы, которые интегрированы между собой на уровне вендоров, что гарантирует слаженную и гибкую работу всех модулей независимо от их конечной конфигурации и возможностей интегратора. Учитывая задачи и особенности каждого проекта, модули решения могут быть использованы в разной конфигурации, то есть заказчик может комбинировать модули с уже имеющимися у него – это не влияет на качественную работу нового программного продукта. Кроме того, решение может использовать элементы текущей инфраструктуры заказчика, что позволяет существенно сократить затраты на внедрение и повысить скорость развертывания. Важно отметить, что стратегия развития разработанного решения прорабатывается совместно и расписана в общей дорожной карте.
Ядро системы – комплексное решение РТУ-Атмосфера от компании САТЕЛ, обеспечивающее автоматизацию приёма и обработки входящих обращений с использованием средств самообслуживания (IVR / диалоговый бот), проведение кампаний исходящего обзвона с применением различных режимов обзвона (Автоматический без участия операторов, Preview, Progressive, Predictive), контроль и управление доступностью и производительностью контактного центра.
Интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech от компании BSS расширяет возможности контакт-центра современными речевыми технологиями с использованием алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта. Омниканальный голосовой и текстовый бот автоматизирует входящие обращения и исходящие кампании, а речевая аналитика с функционалом управления качеством обслуживания позволяет существенно повысить ключевые показатели эффективности работы контакт-центра.
Универсальное рабочее место оператора и база знаний от российского разработчика L2U повышают качество работы операторов контакт-центра, автоматизируя рутинные задачи и увеличивая концентрацию на каждом клиенте. При этом рабочее место оператора динамично настраивается в зависимости от контекста взаимодействия и конкретных задач, а также работает на базе любой платформы с любым набором модулей. Другими словами, место оператора даже при изменении тех или иных модулей останется неизменным и привычным для пользователя – ему не надо будет переучиваться.
«В рамках нашего сотрудничества с компанией BSS мы успешно реализовали совместный проект государственного масштаба по разработке информационной системы Единый контакт-центр для приема обращений граждан в социальные службы, функции которого позволяют автоматизировать работу операторов государственных учреждений, а также оказывают влияние на повышение эффективности и сокращение времени ответа на запросы граждан без потери качества предоставляемой информации», – подчеркнул Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ.
«Совместно разработанный САТЕЛ и BSS новый программный продукт включает в себя современные речевые решения на базе единого технологического стека, которые покрывают все потребности бизнеса и предоставляют новый уровень диалогового взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, а также передовой опыт клиентского обслуживания. Это позволяет обеспечить одну из лучших в стране интеграций контакт-центра, службы клиентского сервиса, анализа и управления клиентским потоком на основе полностью отечественного ПО», - отметила Елена Гужновская, директор по развитию партнерских продаж компании BSS.
