Упрощенная HTML-версия
52
Глава 2. БАНКИ, КОТОРЫЕ МЫ ВЫБИРАЕМ
будет перевыпущена в течение 4–5 рабочих дней. На самом деле заняло это больше
двух недель.
В другом офисе Росбанка – на углу Садового кольца и Малой Дмитровки – неболь-
шая очередь почти всегда. Одна из причин – дань советской традиции: из пяти окошек
оперзала работают только два. Да и то в одном из них девушка углубилась в какие-то
бумаги и отсылает клиентов к соседке. Из очереди с понятным раздражением смотрят
на порхающих за стойкой, доносится недовольное бурчание: “Как у вас все долго”. Упрек
находит живой отклик у росбанковских клерков.
“Медленно работаем? Хотела бы я посмотреть, как на 386-м компе сWindows-95 вы
работали бы быстрее, – горячится одна из сотрудниц Росбанка. – Хамство? Да, встреча-
ется. Сначала последите за своим поведением, господа клиенты. Я в курсе, что правило
номер один (клиент всегда прав) никто не отменял, но когда клиент орет на весь зал
– становится противно”. А что делать клиенту, как не орать, – на него два часа может
никто не обращать внимания. Клиенты чаще всего упрекают Росбанк за очереди, за
то, что клерки довольно резко отвечают клиентам, за медленную работу и “излишнюю
бюрократию”: для переоформления счетов и даже для обмена валюты нужно заполнять
раздражающие обывателя бумаги. “Банк вроде ничего, пользуюсь им несколько лет, но
удивляет, сколько нужно писать руками”, – сетует “завсегдатай” Росбанка.
Возможно, к банкам, относящим себя к национальному уровню, у клиентов поя-
вились завышенные требования, они ждут сервиса экстра-класса. Оттого, натыкаясь
на банковских работников в майках, робеют. А обнаруживая в другом офисе на Твер-
ской банкоматы с логотипом STB-card – наследие банка Смоленского “Столичный” (эта
система была поглощена Росбанком вместе с Группой О.В.К.), – недоуменно поднима-
ют брови. С другой стороны, может, это просто каприз: банкомат исправно дает руб-
ли, доллары и евро, операционисты работают, а очереди случаются и в лондонском
“Барклае”.
Уроки французского
На другом конце Малой Дмитровки – офис BSGV. Здесь по странной прихоти
судьбы никто из клиентов не орет на весь зал. Возможно, потому, что и сами клерки –
а их гораздо меньше, чем в офисах Росбанка, – разговаривают приглушенными голо-
сами и мгновенно отрывают голову от бумаг, завидев входящего в двери клиента. Хотя
и такого количество на всех хватает – очередей нет. Трудно сказать, что так повлияло
на сервис – корпоративные установки банка или французские курсы хороших манер,
но констатируем, что операционистки BSGV отличаются от своих росбанковских кол-
лег, как выпускницы католического колледжа от девочек-скаутов, которые забрели в
пивную.
Впрочем, иногда французская любезность вызывает и обратную реакцию. “Эти
вежливые французы все время улыбаются, так что придраться вроде бы не к чему,
– смеется наш сосед по очереди в кассу в офисе BSGV. Мы сидим в мягких креслах и
листаем какие-то журналы, однако видно, что сосед чуть не подпрыгивает на месте и
постоянно посматривает на часы. – Но делают все так медленно, что терпение лопает-
ся. По мне иногда лучше раздраженная, но быстрая операционистка Сбербанка. Будь у