Упрощенная HTML-версия
85
БАНКИРЫ НА ДИСТАНЦИИ
Автоответчик Ситибанка прерывает общение с клиентом бескомпромиссным: “Со-
жалею, но вы сделали ошибку”. После чего вам предстоит начинать сначала, переводя
телефон в тональный режим, нажимая различные кнопки, вводя номера своей пласти-
ковой карты, “типины”, ПИН-коды и прочие заклинания электронного века.
Недоступная доступность
Сбой на линии или невозможность дозвониться остается одной из главных про-
блем отечественной банковской телефонии. Хотя российские банкиры уже начинают
понимать, что телефон становится для них одним из главных инструментов работы с
клиентами.
Оценка телефонной доступности банков (то есть попросту возможности дозво-
ниться) стала оселком исследования компании “Финист” и call-центра “Горячие линии”
(конец 2005 года). По ним лидерами доступности названы Промсвязьбанк и Инвестс-
бербанк. Среди наиболее крупных розничных банков, устойчиво наращивающих “бли-
зость к клиенту”, – ВТБ 24, МДМ-банк, Альфа-банк, Райффайзенбанк. Однако многие
крупнейшие банки страны, такие как “Сити”, “Хоум”, Сбербанк, Росбанк, Импэксбанк и
“Русский стандарт”, эту самую доступность пока не спешат демонстрировать.
В провинции дела с возможностью дозвониться до банка обстоят еще более кри-
тично. Подавляющие большинство региональных банков по качеству телефонии на по-
рядок уступают московским конкурентам. Лишь немногие “провинциалы” – Запсибко-
мбанк, “Северная казна”, Фиа-банк, “Ак Барс” – пока еще готовы принять большую часть
звонков. Как констатируется в исследовании, многие региональные банки работают по
принципу “либо сразу, либо никак”. То есть клиент либо сразу же попадает на телефо-
нистку, либо идет сбой вызова. Это объясняется отсутствием технических возможнос-
тей для управления очередью звонков.
Однако и в Москве дозвониться до банка возможно далеко не всегда: многие ли-
нии перегружены и в трубках абонентов идут короткие гудки. “Сброс звонка” при пе-
регруженной линии практикуют многие банки. Результаты такого способа решить про-
блему перегрузки очевидны: у клиента это вызывает глухое раздражение, у новичка,
интересующегося какими-то услугами банка, – желание махнуть рукой на недоступное
кредитное заведение и позвонить в другой банк.
Впрочем, и без “сброса звонка” банковская телефония может отторгнуть многих:
достаточно из-за отсутствия свободных операторов в течение десяти минут послушать
навязчивые мелодии на том конце провода или раз сорок выслушать фразу “Пожалуй-
ста, оставайтесь на линии”.
“Удовлетворенность клиентов пока еще не является обязательным отслеживае-
мым параметром для большинства российских банков, – констатирует Михаил Смир-
нов, представитель компании“Финист”. – Поэтом уровень телефонного сервиса в наших
банках еще долго будет отставать от спроса”.
Банкиры на дистанции