Упрощенная HTML-версия
86
Глава 2. БАНКИ, КОТОРЫЕ МЫ ВЫБИРАЕМ
Между тем спрос растет. Его основным катализатором в последние два года стал
кредитный бум. Всеобщее увлечение кредитами сделало “звонок в банк” явлением куда
более частым, чем можно было предположить лет пять назад. По оценке Смирнова, се-
годня даже многие из тех банков, где достаточно оперативно “берут трубку”, стоят на
пороге “критической доступности”: при росте числа обращений клиентов телефонную
службу начнет лихорадить и операторы не справятся с нагрузками. То есть темпы разви-
тия банковской телефонии существенно уступают темпам, с которыми банки завоевы-
вают розничный рынок. Банкиры уподобились победоносной армии со слабым тылом:
атакующие части рвутся вперед, а связисты не успевают “тянуть провод”.
Сплошные траты
Ответом банковского сообщества на лавину звонков стало внедрение телефонных
служб – call-центров. Сейчас их используют около 80% российских банков. Остальные
(прежде всего в провинции) по прежнему “сидят” на многоканальных телефонах. Раз-
ница между ними перестала быть чисто технической: эксперты констатируют, что без
call-центра серьезная экспансия на на розничном рынке практически невозможна. Тем
не менее некоторые банкиры воспринимают call-центр не как бизнес-подразделение,
а, скорее, как “расходную статью” и не вкладываются в его развитие адекватно темпам
роста клиентской базы.
“Если под телефонное обслуживание клиентов не выделяются адекватные средс-
тва на расширение штата операторов, их обучение, техническую модернизацию, то call-
центр скоро станет для банка мал и превратится в опасную игрушку”, – говорит Смир-
нов. Это понимание постепенно приходит к топ-менеджменту банков: 45% банкиров,
опрошенных в ходе исследования, сказали, что развитие call-центра для их банка связа-
но с намерением расширять число клиентов и внедрять продажи услуг по телефону, то
есть превратить телефонные контакты в бизнес-процесс.
Чаще всего в банках используются либо крупные телефонные службы (более 40
операторов), либо, наоборот, небольшие (менее 20 операторов). Четыре российских
банка имеют гигантские центры с более чем сотней операторов. Удовольствие это до-
рогое: создание одного рабочего места в банковском call-центре обойдется примерно
в $3–5 тыс., его содержание (зарплата оператора, расходы на IT-поддержку, помещение,
амортизацию оборудования и проч.)– около $1,5 тыс. в месяц. То есть call-центр в 40–60
операторов обходится банку примерно в $1–1,2 млн. в год.
В поисках компромисса между экономией и желанием иметь полноценный call-
центр некоторые банки используют аутсорсинг. “Два года назад тендеры на обслужи-
вание банков появлялись в исключительных случаях, сейчас это встречается гораздо
чаще”, – говорит Денис Садовский, директор call-центра “Горячие линии”.
В работе с аутосорсинговым сall-центром есть свои плюсы и минусы. С одной
стороны, такая форма сотрудничества позволяет принимать практически неограни-
ченное количество звонков (расширение операторского пула, внедрение техничес-
ких новаций – забота подрядчика, банк приходит “на готовенькое”). Так, например,
работает Юниаструмбанк, в котором всего лишь 3 штатных сотрудника заняты на на-
правлении “Внешние коммуникации”, а на аутсорсинге трудятся более 60 телефонных
операторов.