Упрощенная HTML-версия
87
Во что обходится call-центр на аутсорсинге, банки, понятно, не раскрывают. Одна-
ко, по оценке специалистов, “аренда”центра с 40–60 операторами обойдется примерно
в $700–800 тыс. в год.
С другой стороны, система начинает давать сбои как только банку требуется внед-
рять новые продукты и услуги и, соответственно, обучать “чужих” операторов новым
премудростям развивающегося бизнеса. “Мы только в начале пути, – говорит Максим
Низамов, начальник отдела информационных проектов управления общественных свя-
зей ВТБ. – Внешторгбанк когда-то привлекал к работе “внешний” call-центр, но требова-
ния эффективности продиктовали другой выбор: собственный контакт-центр.
Судя по всему, лидеры финансового рынка страны пришли к аналогичным вы-
водам: в ТОП-50 по объемам потребительского кредитования “чужими” call-центрами
пользуются менее 20% банков. Остальные лишь изредка прибегают к их услугам для
покрытия незапланированных нагрузок во время проведения каких-либо масштабных
рекламных акций и т.п.”.
Однако выбор между “своими” и “чужими” не главная дилемма современной бан-
ковской телефонии. Специалисты констатируют: для успешного банкинга в ближайшей
перспективе недавно народившиеся call-центры уже не годятся.
Есть контакт?
Время call-центров уходит, считают аналитики, наступает эпоха принципиально
нового слова техники – так называемых контакт-центров. Контакт-центр – это объеди-
нение телефонной службы с обслуживанием интернет-обращений и системой проведе-
ния банковских операций через телефон и Интернет.
“Будет происходить трансформация классических call-центров в сторону центров,
способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов
связи – телефон, SMS, MMS, Интернет, e-mail, чат и т.д., – предрекает Иван Анисимов,
заместитель директора BSGV по работе с частными клиентами. – Значение таких комму-
никаций очень велико – появляется возможность пользоваться ежедневными услугами
банка без необходимости посещать его офисы”.
В России одним из первых банков, заявивших о формировании контакт-центра,
стал ВТБ. Толчком послужило создание розничной “дочки” банка ВТБ 24, с появлением
которой количество звонков увеличилось в разы. Сейчас контакт-центр является одной
из составляющих единой справочной службы ВТБ, которая обслуживает клиентов по
телефону и электронной почте, а также включает Интернет и корпоративный портал
для сотрудников банка. Сотрудники банка оценивают пропускную способность центра
примерно в 350 тыс. обращений в год, то есть около 1,5 тыс. звонков в течение рабочего
дня. По словам Максима Низамова, перед банком стоит задача, абсолютно новая для
отечественных финансистов: интегрировать телефонное обслуживание с заграничны-
ми “дочками” ВТБ.
Тем не менее независимые наблюдатели не готовы назвать усилия ВТБ образцом
контакт-центра, хотя и констатируют, что “Внешторг” ушел дальше всех по этому пути.
“Реально в российских банках контакт-центров еще нет, есть отдельные элементы, на-
пример, обработка операторами электронных сообщений, – говорит Михаил Смир-
нов. – Но за контакт-центрами будущее, так как растет поколение россиян, для кото-
Банкиры на дистанции